Refonte et test utilisateur de l’outil du service client Carrefour Livré Chez Vous
L’OMS de Carrefour Livré Chez Vous est à destination des conseillers du SAV. Ils répondent aux appels des clients et gèrent leurs commandes via l’outil.
L’OMS (Order Management System) centralise les commandes des clients Carrefour, et permet leur gestion et suivi par les conseillers, de la prise de commande à la livraison.
Pour sa refonte, j’ai donc travaillé, avec 2 autres UX designers, en relation directe avec les conseillers du SAV, qui l’utilisent quotidiennement.
À partir des maquettes réalisées, nous avons défini des cas d’usage réels, pour lesquels nous avons préparé des protocoles de tests et une grille de notation.
Avec notre interlocuteur Carrefour Livré Chez Vous, nous avons identifié 5 profils (junior et senior) de conseillères pour réaliser les tests utilisateurs.
Dans les locaux de Carrefour à Saint-Étienne, nous avons réalisé les tests dans des conditions réelles. Ils ont duré 15 minutes chacun, puis un temps d’échange et une auto-analyse de chaque étape du test.
Nous avons recueilli les verbatims, enregistré l’écran et le visage de la personne, pour observer ses réactions a posteriori.
Les tests nous ont permis de déceler les problèmes de compréhension et d’adhésion des 5 utilisatrices. Nous avons déterminé les évolutions à apporter, les avons priorisées, et avons ajusté les maquettes en conséquence pour le MVP.
Enfin, nous avons récapitulé notre analyse et les correctifs apportés dans un document à destination du client.